27 ting du aldri skal si til kundeservice

Følelser har en tendens til å løpe høyt under interaksjoner med kundeservicerepresentanter, og spenninger har bare økt i de stressende tidene vi lever i. Enten du ringer til en representant eller henvender deg til noen i en butikk, er sjansen stor for at du har et problem du vil at de skal hjelpe deg med å løse-og når det ikke er noen rask løsning, kan det være enkelt å overreagere og si ting du ikke mener. Selv om du kan bli fristet til å komme med trusler og spydde tøffe ord for fire bokstaver, gjør det til slutt bare vondt verre. For å hjelpe deg å holde deg i ro og Få den hjelpen du trenger, vi har avrundet de 27 tingene du bør unngå å si eller gjøre under samhandling med kundeservicerepresentanter, ifølge kundeserviceeksperter. Og for flere setninger for å unngå, lær de 25 tingene du aldri bør si til en detaljhandler kasserer.

1 "Du vet, dere mennesker ..."

Selv om en kundeservicerepresentant jobber for selskapet som frustrerer deg, kan du unngå å forveksle den personen med organisasjonen. Tross alt er det som plager deg ikke direkte deres skyld, og å skylde på dem vil ikke hjelpe deg på lang sikt. nærmere bestemt, Dane Kolbaba, Grunnlegger av Watchdog Pest Control, advarer mot "Bruke 'du' eller 'din' når du refererer til feil selskapet (eller en tidligere representant) laget.""

"Hvis de personlig blir fornærmet for et problem de ikke hadde noen direkte hånd i, er det helt menneskelig å føle seg mindre nyttige, og disse representantene er ikke annerledes," sier han. Det er bedre å prøve å alliere deg med personen som prøver å hjelpe deg, slik at du kan løse problemet sammen.

2 "Jeg ringer fordi jeg er sint.""

Vanligvis ringer du kundeservice fordi noe ikke fungerer eller frustrerer deg. Å formidle det til personen i den andre enden av linjen i løpet av sekunder etter at de hilser dem, er kanskje ikke den klokeste taktikken.

"Når du ringer til kundeservice, er sjansen stor for at du er irritert fordi et produkt eller en tjeneste ikke fungerer som det skal, og det kan ha vært lang ventetid på telefonen for å starte opp," sier Kolbaba. "Når du endelig får noen, er det helt forståelig hvis du høres sint ut; sørg for at du ikke leder sinne til dem, da dette sannsynligvis vil få dem til å føle seg defensive, og setter tonen i samtalen til 'fiendtlig 'For begge parter."Og for ting du ikke bør si til folk mye nærmere deg, oppdag 25 ting foreldre aldri skal si til barna sine.

3 "Og jeg hater også dette om produktet ditt.""

Hvis du har taklet et problem en stund eller har funnet det å være spesielt frustrerende, kan det være fristende å åpne opp flomportene når du har funnet noen som er villige til å lytte til deg. Men å fortsette og fortsette med problemet ditt i stedet for å prøve å finne en løsning er bortkastet alles tid og vil sannsynligvis føre representanten til å ta deg mindre alvorlig.

"Når du kommuniserer hva problemet er til representanten, vet du at de tar notater og følger nøye med, slik at de kan komme til roten til problemet," sier Kolbaba. "Jo mer du sier, jo mer informasjon må de behandle, så når det er mulig, hold ting enkelt og kort.""

4 "Firmaet ditt er skrudd opp, så du bedre fikser dette.""

Den kundeservicerepresentanten er ikke der for å være en slagpose. Selv om selskapet du kaller rotet, betyr det ikke at du kan ta sinne ut på representanten og prøve å hjelpe deg med å ordne opp.

"Enhver form for overgrep (e.g. verbal, emosjonell osv.) bør unngås fullstendig, "belastninger Sarkis Hakopdjanian, Direktør for strategi for markedskonsulentvirksomhet Business Clinic, som spesialiserer seg på opplæringstjenester for ansatte. "Dette er mennesker som prøver å gjøre jobben sin så godt de kan. Noen ganger er en kunde opprørt over noe en annen ansatt gjorde, eller om en selskapspolitikk, og de tar dessverre ut på representanten som prøver å løse problemet sitt.""

Vennlighet er ikke bare den mer anstendige tilnærmingen, men den er også langt mer effektiv til å motivere kundeservicerepresentanter enn mobbing noen gang kan være. Og for flere tanker som skal holde seg i hodet ditt, sjekk ut disse 21 tingene vi alle tenker, men som aldri skal si.

5 "Jeg tar virksomheten min andre steder!""

Selv om dette kan virke som det ultimate trumfkortet, er det sjelden så effektivt å true med å trekke virksomheten din som det kan føles i øyeblikket. For en ting er dette altfor ofte en tom trussel fordi det er upraktisk som et selskap kan være å jobbe med, å finne en ny leverandør er vanligvis enda mer upraktisk. For en annen bryr det seg ikke så mye som du tror de gjør. "De er sannsynligvis en ansatt på en timelønn som bare gjør jobben sin," sier Hakopdjanian.

6 "Er det noen der som snakker bedre engelsk?""

"Noen selskaper outsource sine kundeserviceavdelinger til andre land," sier Hakopdjanian. "Mange selskaper ansetter også førstegenerasjons innvandrere som kan ha aksent. Dessverre vil noen kunder diskriminere andre mennesker basert på deres etnisitet. Hvis en kundeservicerepresentant ble ansatt av et selskap, snakker engelsk godt og har god forståelse av selskapets produkter, er de perfekt kvalifisert for å løse kundens problem eller behandle transaksjonen. Det er ikke behov for rasediskriminering.""

7 "Du hører ikke på meg.""

Noen ganger forstår ikke personen i den andre enden av linjen umiddelbart problemet du har. Det betyr imidlertid ikke at de ikke lytter til deg eller at det å gjenta deg selv i en mer opprørt tone vil løse noe.

"Vi forsto deg den første tidstakende meg, det gjorde vi," sier Drew Duboff, En vekststrateg og outsourcing -ekspert som administrerer kundeservice for store finansielle rådgiverbloggere. "Du blir bare opphetet uten grunn. Prøv i stedet å lytte til responsen og stille et avklarende spørsmål."Og for mer atferd som ikke hjelper ting, grøft disse 23 uhøflige tingene du ikke skjønte at du gjør hver dag.

8 "Hva mener du at jeg ikke kan .. ?""

"Dette spørsmålet er vanligvis ubrukelig å spørre fordi kundeservicerepresentanter ikke kontrollerer reglene. De bare håndhever dem, sier Duboff. "Hvis svaret ditt på at du ikke er kvalifisert for refusjon er: 'Hva mener du at jeg ikke kan få refusjon hvis jeg ikke lenger har råd til programmet?'Da bør du sannsynligvis lese refusjonspolitikken på forhånd og være en informert kjøper.""

Å prøve å forstå disse retningslinjene vil tillate deg å få reps hjelp til å finne vingrom i dem.

9 "Du $*%#!""

Noen ganger føles det rette forbannelsesordet som det eneste svaret i en spesielt omstridt eller frustrerende situasjon. Men "å bruke banning, forbannelsesord eller eksplosiver hjelper ikke saken din," forklarer Duboff. "Faktisk kommuniserer de til kundeservicerepresentanten at du er forverret og at du vil være fiendtlig å takle.""

Han forklarer at representanter ofte vil svare ved å gi kunden tid til med.

"Disse kundeservicerepresentantene er mennesker som gjør den beste jobben de kan," legger Hakopdjanian. "Å banne på dem motiverer dem aldri til å jobbe raskere eller prøve hardere. Det er faktisk kontraproduktivt. Når en person blir skreket av eller mobbet, er de mindre motiverte til å ville hjelpe og kan til og med se etter måter å være fast på med selskapets retningslinjer.""

10 "er ikke kunden alltid riktig?""

AE0FCC31AE342FD3A1346EBB1F342FCB

Denne klisjéen blir fremdeles travet ut hver gang, vanligvis av kunder som er i feil.

"Kunder har ikke alltid rett," skriver Alexandra Sakellariou På listen over "forferdelige ting vet kundeservicearbeidere å være sanne."" Kunden er mer enn ofte feil eller forvirret. Enten de feilleser prislappen til et produkt eller ikke forstår den lille utskriften på returpolitikken din, når en kunde er ulykkelig, har det generelt å gjøre med en feilkommunikasjon eller feil på slutten."Og for mer nyttig innhold levert rett til innboksen din, kan du registrere deg for vårt daglige nyhetsbrev.

11 "La meg snakke med manageren din.""

Denne linjen forteller personen i den andre enden, "Du kommer ikke til å kunne hjelpe meg."Og mens noen ganger kan manageren gjøre mer enn personen du snakker med, og sier at dette også har potensial til å slå tilbake.

"Dette vil umiddelbart gjøre agenten du snakker med urolig," sier Ollie Smith, Seriell gründer og administrerende direktør for Energy Comparison Site Energyseek. "Hvis manageren dukker opp, vil de utvikle en negativ mening om deg før de snakker med deg og vil være mindre tilbøyelige til å gå en ekstra kilometer for å løse problemet ditt.""

Finn i stedet en måte å få representanten selv til å foreslå å eskalere samtalen om nødvendig. Spør for eksempel: "Hvilke andre alternativer har vi for å fikse dette?"Eller" er det noen andre som kan hjelpe oss?"Tilnærme det som et samarbeid i stedet for en konfrontasjon.

12 "Jeg skal bash selskapet ditt på nettet!""

Å true med å basere et selskap på nettet kan virke som den perfekte frykttaktikken for å få en kundeservicerepresentant til å gjøre akkurat det du vil ha. Men oftere enn ikke er kundeservicerepresentanten egentlig "bekymret" for trusselen din.

"Forbrukere er beruset av kraften på internett og sosiale medier, og de overvurderer dens makt i tilfelle av en enkel kundeservice uenighet," skriver kundeservicetrener Adam Toporek på bloggkundene hans som holder seg. "Online trusler er en krone et dusin. For det meste vurderer en online kommentar ofte ikke engang.""

13 "Jeg skal saksøke deg.""

Hvis ting går veldig dårlig med en kundeservicerepresentant, eller hvis du er spesielt opprørt over en unøyaktig kostnad og ikke er i stand til å løse den, kan truende med saksøke noen ganger virke som et attraktivt alternativ-eller i det minste, kan det gi deg en følelse av strøm under utvekslingen. Men i de fleste situasjoner er det ikke en god idé å gjøre det.

"Truende rettslige handlinger vil ikke nødvendigvis ha den innvirkningen du har tenkt," sier Teel Lidow, En advokat og grunnlegger av forbrukeren hevder Service Radvocate. "Bedrifter har juridiske avdelinger for å håndtere faktiske juridiske handlinger. Å øke muligheten for et søksmål er en god unnskyldning for en individuell kundeservicerepresentant å si 'Ikke mitt problem', og avslutte samtalen.""

14 "Jeg skal få deg til å betale for dette!""

Unngå å bli så rilt opp med en kundeservicerepresentant at du tyr til å true fysisk vold. Ikke bare kan de rapportere trusselen din, men du kan også være sikker på at de ikke lenger vil være villige til å hjelpe deg.

"I de aller fleste omstendigheter bør en fysisk trussel aldri tolereres," skriver Toporek. "Når en fysisk trussel er pålagt, er samtalen over.""

15 "Jeg vil ikke betale det!""

Du kan være opprørt når du får kabelregningen og ser en kostnad der du er overbevist om å være en feil. Men å starte kundeservicesamtalen ved å si at du ikke vil betale gebyret sannsynligvis kommer ikke til å hjelpe din innsats for å få den kostnaden fjernet.

"I de fleste tilfeller får ikke den enkelte kundeservicerepresentanten noe hvis du gjør eller ikke betaler," sier Lidow. "Disse selskapene forfølger aggressivt ubetalte regninger-de vil ikke nøle med å sende deg til et samlingsbyrå eller treffe kredittrapporten din, selv om du hevder regningen er feil.""

16 "Du vet ikke hva du snakker om.""

Noen ganger er det som virker som et mangelfullt produkt eller dårlig service bare forvirring fra din side, men det er vanskelig å innse når du blir fanget opp i en frustrasjonsformasjon. Før du anklager en kundeservicerepresentant for ikke å forstå situasjonen din, kan du vurdere at de snakker med mange mennesker som bruker sine produkter og tjenester daglig, og derfor kan ha en viss innsikt om at du ikke gjør det.

For eksempel tilbød en Reddit -bruker en spesielt morsom opplevelse de hadde mens de jobbet på et supermarked. En kunde kom sint på den forferdelige reken hun hadde kjøpt som avsky gjestene hennes og ble til og med avvist av hunden sin. "Hun kommer tilbake omtrent fem minutter senere og sa at hun snakket med noen i skranken, som tydeligvis satte henne på sin plass," skrev Redditor. "Hun hadde kjøpt fersk, ukokt reke som hun trodde var forkokt. Hun bare pluppet den ut på bordet og serverte den. Rå, ukokt reke.""

17 "Hvor vanskelig kan jobben din være?""

Når du er frustrert, kan det være fristende å prøve å gjøre kundeservicepersonen du snakker med å føle deg liten ved å fornærme arbeidet de gjør. Det var opplevelsen en Reddit -bruker som jobber i Chilis beskrevet i en tråd om sinte kunder.

Da en kunde var rasende over at restauranten ikke hadde bestillingen, begynte han å stille støtende spørsmål som "hvor vanskelig er jobben din?"" Hvordan kunne du skru opp?"Og" hva er galt med deg?"Chilis ansatt ba ham si hva han bestilte, og" så snart han kom til Ahi Tuna -salaten, fortalte jeg ham med det rette ansiktet jeg kunne mønstre som han hadde bestilt fra outbacken ved siden av. Han sa ingenting, ikke engang en unnskyldning og bare snudde seg og gikk ut. Jeg får fremdeles en fin latter av det i dag.""

18 "Kan du tro denne idioten?""

Når en kundeservicerepresentant setter deg på vent, kan du kanskje ikke høre dem, men de kan absolutt høre deg. Ikke tro oss? Bare sjekk ut noen av kommentarene til denne Reddit -tråden som ber kundeservicerepresentanter om å uttrykke tingene som irriterer dem om kundene. "Hvis jeg 'setter deg på vent' og du ikke hører musikk, er jeg faktisk bare dempet," avslørte en bruker. "Jeg kan høre all **** du bare sa om meg.""

19 "Bare glem det.""

Selv om du kanskje kommer til kassaapparatet og ombestemmer deg om å kjøpe et produkt, vil du ikke la deg noen venner i butikken ligge igjen for personen der oppe for å håndtere.

Som en kundeservicerepresentant ventilert på Reddit, "Jeg har faktisk hatt en kunde som kommer inn, jeg jobber gravplass på et apotek, og bruker en time på å laste handlekurven sin med ting ... hun sa at hun la kortet sitt i bilen sin og hun ville straks tilbake.'Jeg har aldri sett henne igjen.""

En annen la vekt på at enda verre er bare å forlate varen et sted tilfeldig i butikken, og krever at de ansatte finner den og deretter Legg den vekk. "Hvis du ikke kommer til å få noe, bare gi det til kassereren og si at du ikke vil ha det," skrev de. "Ikke skjul det i godteriestativet, spesielt hvis det er noe som bakken biff.""

20 "Nei, jeg kan snakke nå.""

Du kan være perfekt komfortabel med å ringe kundeservice fra din lokale bar der folk snakker høyt, det er et liveband som spiller, og lånetakerne roper drikkebestillinger. Men det er ikke spesielt bidrar til å løse problemet ditt.

"Den største kjæledyret av kundeservicenes agenter er når folk ringer inn, og de er i et ekstremt støyende miljø," sier Sean skjenker, medstifter av bilkjøpsside Sellmax, som håndterer tusenvis av inngående samtaler daglig. "For eksempel, hvis hunden din bjeffer konstant i bakgrunnen eller du har en baby som gråter veldig høyt, gjør det det mye vanskeligere for kundeservicerepresentanten. Når du gjør noens jobb vanskeligere, gjør de vanligvis ikke like god jobb."Prøv bare å nå ut til kundeservicerepresentanter når du er i et passende og stille miljø.

21 "La meg også fortelle deg om min ..."

Bare fordi personen i den andre enden av linjen spør hvordan du gjør det, betyr ikke det at de vil høre hver eneste detalj på dagen din. En reps jobb er å være vennlig, og deres hjertelige hilsen er ikke en invitasjon for deg til å fylle ut tiden sin med personlige detaljer uten tilknytning til problemet du ringte.

"Noen ganger begynner kunder å rusle om detaljer som er helt irrelevante for deres forretningstransaksjon," sier Hakopdjanian. "Dessverre er mange mennesker ensomme, så noen ganger kan det å ha en samtale med en kundeservicerepresentant være en av få former for sosial kontakt en person kan ha."For å være høflig, redde de personlige historiene og la representanten gå videre til neste samtale eller kunde på en riktig måte.

22 "Hør, kjære ..."

For noen tiår siden kan det å kalle en kundeservicerepresentant "honning" ha blitt sett på som sjarmerende, men tider har endret seg, og det er mer sannsynlig å komme over som nedlatende eller skumle (spesielt hvis det er en mann som snakker med en kvinne).

"Jeg vil anbefale å unngå kjæledyrnavn som 'Hon', baby 'og' kjære '," sier Emma Rodbro, sjef for kundesuksessteamet på seniorly.com. "Uansett kjønn, har jeg funnet ut at det får et teammedlem til å føle at de ikke blir tatt så alvorlig som de burde være.""

23 "Du har en sexy stemme.""

Komplimenter gjerne en representant på jobben de gjorde eller hjelpen de ga. Bare vær forsiktig så du ikke krysser linjen inn i mer personlig territorium, da dette kan gjøre ting mer vanskelig og ubehagelig. Spesielt "Ikke fortell noen at stemmen deres høres fin ut," sier Pour. "Vi får en variant av det mye der de egentlig flørter på telefonen, og det er litt vanskelig.""

24 "Når går du av jobb?""

Tilsvarende sier Hakopdjanian at noen ganger en kundeservicerepresentasjons vennlighet tar feil av å flørte. "I det minste gjør det situasjonen unødvendig ukomfortabel," konstaterer han. "I det verste gjør det at representanten føles utrygg eller i fare, spesielt hvis kunden ikke reagerer godt på avvisning.""

25 "Ja, men det er også dette ... "

Enkeltpersoner i tjenestebransjen tar for seg mange kunder hver time, og på bare noen få korte øyeblikk må de lære om problemet du har og bestemme de neste trinnene å ta. Det er komplisert nok uten at du lobber to eller tre eller flere problemer på dem samtidig.

"Bryt ned hver utgave," oppfordrer Kolbaba. "Hvis du har mer enn ett problem eller grunn du ringer om, kan du dele dem ned i separate informasjonsbiter slik at representanten kan ta notater mer nøyaktig. Hvis du nærmer deg det med mentaliteten til 'La meg hjelpe deg med å hjelpe meg', vil du ha representantens takknemlighet, og det vil gi en mye jevnere og effektiv prosess.""

26 "Det er alt.""

Mens du vil unngå å overbelaste en kundeservicerepresentant med informasjon, må du også være på vakt for ikke å gi dem det fulle bildet. "Å si for lite kan la dem gjøre gjetninger eller anta ting," sier Kolbaba. "Mens en erfaren agent vil vite hva de skal spørre og undersøke, kan noen gjøre antagelser og tilby løsninger som kan ha fungert bortsett fra litt ekstra informasjon som deretter ville endre løsningen helt.""

27 "Alt er perfekt!""

Selv om du bør behandle hvilken som helst kundeservicerepresentant med respekt og anstendighet, er det også viktig å unngå å være for høflig i den grad du ikke klarer å uttrykke dine preferanser eller meninger om produktet eller tjenesten, som repres.

"Til slutt, hvis du ikke vil ha vår hjelp, er det best å være grei," sier Rodbro. "Vi vil ikke bli opprørt hvis du er ærlig. Å være for høflig og prøve å si det rette når du bare vil henge opp telefonen-det er det verste.""